1. Definir o Knowledge Management?

2. Um roteiro para o Knowledge Management?

3. Qual o papel das Tecnologias?

4. Opiniões.

“Knowledge Management”... 

da gestão da Informação à gestão do Saber

“Knowledge Management” não é uma nova tecnologia, embora use tecnologias. As empresas não irão ao mercado comprar sistemas de gestão do saber, tal como não vão comprar sistemas de fluxo de trabalho! As organizações usam o “workflow” para construir sistemas de concessão de crédito, de contas a pagar ou de processamento de participações; do mesmo modo irão usar o “knowledge management” para organizar, codificar e disseminar o saber escondido  nos documentos e registos e principalmente a experiência e perícia acumuladas nas pessoas: o seu capital de saber. Fá-lo-ão para suportar a sua força de trabalho e propiciar aos decisores o conhecimento de que necessitam para atingir os objectivos da empresa. Muitas das tecnologias que  actualmente empregamos serão usadas para gerir o saber corporativo. A diferença estará no modo como irão ser usadas.

Definir o “knowledge management”?

Antes de o tentar, talvez seja melhor esclarecer o que se entende por saber. Saber é a informação na mente das pessoas, consciente ou não, em que estas se baseiam para tomar decisões em contextos desconhecidos.  O saber transiente ou adormecido pode estar armazenado, em papel, em formato electrónico; mas para ter valor tem que ser captado e aplicado pelos já chamados “knowledge workers”. Portanto, o papel da gestão do saber é essencialmente o de ligar dois nós da rede: os que têm o saber e os que o procuram.  Uma definição mais formal poderá ser a que é avançada por Carl Frappaolo (Delphi Group): “Knowledge Management” é um conjunto de ferramentas para a automatização das relações dedutivas ou inerentes entre os utilizadores, os processos e os objectos de informação.”

O saber existe sob duas formas: explícita e tácita. O saber explícito é facilmente codificado e transmitido. O saber tácito, é em grande parte baseado na experiência pessoal, é subjectivo e difícil de transportar. O maior desafio que o saber explícito nos coloca é o controlo do seu volume para assegurar a sua relevância: a sobrecarga de informação e a dificuldade de a filtrar têm até agora absorvido grande parte do esforço das organizações. Mas cada vez mais estas começam a aperceber-se que numa arena em que a sobrevivência depende da inovação e esta se baseia na criatividade , a gestão do saber tácito tornou-se estratégica. E o maior desafio que esta coloca é a formulação desse saber numa forma comunicável.

Um roteiro para o “knowledge management”?

Segundo o Delphi Group, são 5 as funções chave da gestão do saber, com base num modelo que vê o papel do “Knowledge Management” sendo o de promover a partilha do saber através da organização de maneira que cada indivíduo ou grupo a entenda com profundidade suficiente para a aplicar eficazmente na tomada de novas decisões.

Essas 5 funções são:

Qual o papel das tecnologias?

As soluções de “Knowledge Management” consistem na combinação e melhoramento de tecnologias existentes. As organizações utilizam já hoje várias das tecnologias que as podem ajudar no seu esforço para a gestão do saber. Evidentemente a Gestão Documental, o Workflow, o Groupware, as ferramentas de Indexação, os Sistemas de Pesquisa...; mas é interessante notar que os grandes fornecedores de sistemas operativos como a Microsoft, a IBM/Lotus e a Netscape anunciam a incorporação de ferramentas chave de “Knowledge Management" nos seus produtos.

O Delphi Group desenvolveu uma metodologia para identificar os componentes tecnológicos necessários a cada função.

No que respeita à Intermediação, o foco incide sobre as ferramentas de Groupware e Workflow, Intranets, ferramentas de pesquisa (texto integral ou outras).

As tecnologias para a Exteriorização incluem as que captam e organizam a informação: imagem, gestão documental.

Às tecnologias de Interiorização cabe extrair e filtrar a informação do repositório externo ; a maioria são motores de pesquisa, agentes de “data warehousing” que vão mais além da pesquisa baseada na palavra para o terreno de “data mining” com pesquisa baseada no conceito e na heurística.

São poucas as tecnologias na categoria da Cognição; são evidentemente os “expert systems” ou soluções com algum componente de inteligência artificial.

É importante não esquecer que dentro de cada uma destas categorias de funções existe espaço para outras ferramentas e tecnologias mais tradicionais como o microfilme e evidentemente a conversa!

E não se deve cair no excesso de simplificação e considerar a gestão do saber como uma mera colecção tecnológica. Uma solução de “knowledge Management”, ainda segundo o Delphi Group tem de ser:

• Sensível ao contexto: deve entender o contexto da procura para organizar as respostas (por exemplo, distinguir a “reprodução” de documentos da “reprodução” das espécies.

• Sensível ao utilizador: ou seja adaptar a informação disponibilizada ao perfil de conhecimentos de quem procura

• Flexível: deve poder tratar conhecimentos em qualquer forma, incluindo diferentes estruturas e meios

• Heurística: deve aprender quer com a informação que possui e o modo como é usada, quer com os seus utilizadores ; por exemplo adaptando as respostas aos padrões de procura

• Sugestiva: deve deduzir necessidades do utilizador e sugerir-lhe associações que ele não tenha feito

Finalmente, a tecnologia terá um papel cada vez mais relevante na gestão directa do saber explícito e, ao assumir muitas das tarefas repetitivas do presente, libertará as pessoas para se focarem nas actividades intensivamente baseadas no saber que requerem, inevitavelmente, a compreensão e a intervenção humanas.

As soluções tecnológicas só são bem sucedidas quando perfeitamente em simbiose com as pessoas que as usam. “Knowledge Management” não é um sistema, uma "commodity", um "widget", uma caixa preta que se desembrulhe, ligue e comece a trabalhar. “Knowledge Management” é uma cultura, uma maneira de proceder, um ambiente operacional que é potencializado pela aplicação orquestrada de pessoas, processos de negócio e tecnologias. Afinal como muito bem sublinhou Thomas Koulopoulos (Delphi Group), a gestão do saber já existia nos tempos de Éfeso, quando os cidadãos se sentavam discutindo e partilhando conhecimentos sobre as questões mais importantes do  dia na  requintada latrina multi-utilizador do centro da cidade.