Provedores
do Cliente
in
Semanário Económico, nº 847, 4 de Abril de 2003
A
implementação de novas TIs numa empresa privada ou organização sem fins
lucrativos é sempre tarefa consumidora de recursos e de alto risco.
Quando
as novas tecnologias de informação são implementadas tendo por base uma
preparação cuidada e atempada, quer ao nível da execução do processo, quer
ao nível dos objectivos e resultados esperados, é possível diminuir
substancialmente o risco da implementação poder vir a ser um insucesso ou a
falhar completamente. Por outro lado, quando a esta aquisição e implementação
não é previamente preparada, quando é encarada como mais uma “compra de
supermercado” em que basta pagar o preço (procurando-se, normalmente, o mais
baixo do mercado) e não se pensa envolver recursos internos ou externos
adicionais, nem se tem qualquer ideia de que se deve acompanhar o
desenvolvimento do projecto com a melhor equipa interna disponível, obter-se-á
um resultado catastrófico. Neste caso, é apropriado dizer que “o barato sai
caro”, muitas vezes caro demais.
Por vários
factores complementares, esta última situação é extremamente gravosa para a
empresa ou organização. Primeiro, porque o que adquiriu teve que ser pago com
recursos escassos, depois porque não conseguiu obter os resultados esperados, e
finalmente porque perdeu tempo e espaço para a concorrência. O desnorte
ocasionado por uma implementação falhada pode ser a oportunidade que um
concorrente atento, rápido e flexível estava á espera para conquistar quota
de mercado. Desta forma, e num mesmo momento, a empresa perde recursos e perde
clientes, situação que não poderia ser pior para as suas ambições de
futuro.
Depois
dos frenesins “aquisitivos” originados, primeiro pelo “bug” do ano 2000
e depois pela introdução do “euro”, e em que muitas organizações
investiram fortemente na substituição de tecnologias de informação com o único
objectivo de resolverem um ou os dois anteriores problemas, é chegado o momento
de analisar com cuidado, detalhe e rigor a realidade de cada empresa e o
efectivo potencial de muitas das tecnologias adquiridas, de forma a poder
partir-se para novos patamares de desempenho. É preciso determinar o real valor
acrescentado de investimentos vultuosos e que podem não estar a ser explorados
correctamente, nem na máxima plenitude.
Numa época
como a actual, em que a racionalização está na ordem do dia, em que é
preciso extrair o máximo valor dos investimentos efectuados, e em que as
tecnologias de informação são o factor fundamental da produtividade e da
competitividade das empresas, não é mais possível desistir de utilizar, ou não
utilizar devidamente, ferramentas sofisticadas e com um potencial de apoio á
gestão das empresas muitas vezes para além do que a maior dos seus gestores de
topo possam até pensar. È preciso optimizar os investimentos em tecnologias de
informação.
Desta
forma, propomos que os gestores de topo, de todo o tipo de organizações,
recorram mais assiduamente ao apoio de consultores experientes e com provas
dadas na implementação de várias tecnologias de informação (geralmente, o
nome dado a este tipo de consultores é o de provedores).
Dentro
das tecnologias de informação, é fundamental que estes provedores apresentem
um forte conhecimento na área do software, especialmente ERPs (Enterprise
Resource Planning, CRMs (Customer Relationship Management) e SCMs (Supply-Chain
Management), pois é neste tipo de softwares que estão concentradas as soluções
para a maior parte dos problemas de negócio de qualquer empresa ou organização.
Isto não quer dizer que conhecimentos adicionais ao nível de Business
Intelligence ou Knowledge Management, não sejam mais valias, são-no, mas são
aquelas classes de software que
consideramos críticas e a base para a gestão de qualquer empresa, até porque
existem muitas funcionalidades de Business Intelligence e Knowledge Management
nelas incorporadas. É agora preciso saber como explorá-las eficiente e
eficazmente.
Outra
mais valia, não menos importante, proporcionada pela recorrência a este tipo
de consultores, é o usufruto do seu conhecimento de negócio paralelamente ao
das tecnologias de informação. É possível usufruir do conhecimento de
pessoas que aliam uma grande experiência na área dos sistemas de informação,
com formações contínuas em sistemas de negócio e experiências profissionais
em lugares de gestão e administração.
Mas
qual o objectivo final e as actividades que se espera sejam realizadas por estes
consultores externos (provedores)?
Existem
vários objectivos importantes, destacando-se de entre eles o de fornecerem os
primeiros dados estruturados á gestão de topo sobre iniciativas estratégicas
inovadoras que esta possa prosseguir e que exijam a implementação de novas
tecnologias de informação, até á realização da preparação da organização
para a implementação efectiva de um novo projecto, passando pela recolha,
tratamento e disponibilização de informação que permita definir o níveis de
sucesso a considerar em cada projecto, etc.
Paralelamente,
estes provedores também podem, e devem, acompanhar o decorrer do projecto de
implementação de uma qualquer nova tecnologia, mas numa óptica de cliente e não
de fornecedor, efectuando o controlo e avaliação da evolução do projecto em
paralelo com o fornecedor escolhido. È garantido que o trabalho de uma pessoa
com estas características pode evitar enormes “dores de cabeça” á gestão
de topo, além de reduzir, muitas vezes de forma substancial, o valor dos
investimentos a efectuar em determinado projecto, quer através de uma melhor
negociação com o fornecedor de tecnologias, quer pela maior qualidade do
controlo de evolução dos projectos.
No
entanto, e apesar de estar mais do que demonstrado o real valor para as organizações
da possibilidade de disporem destes “knowledge workers” numa base eventual,
existem vários mal entendidos que geram medos e receios nas organizações em
relação á recorrência a este tipo de serviços/pessoas.
Um
provedor não tem como objectivo substituir ninguém, nem reduzir o papel de
ninguém e ainda menos o seu nível de desempenho na organização. Tem
exactamente o objectivo contrário, pretende apoiar, sustentar e promover o
desempenho da organização, quer pela melhoria da interligação entre a gestão
de topo e a gestão de informação, quer pela efectiva dinamização das
capacidades de cada um. As suas competências e experiências permitem-lhe dar
uma apoio mais rápido e eficiente, tanto á área de gestão de informação,
onde dá apoio directo á sua direcção, quer em relação á gestão de topo,
onde fornece indicações sobre as tecnologias disponíveis, interna ou
externamente, para a resolução de problemas de negócio. Este provedor é um
facilitador, é alguém que dinamiza e dá fluidez á organização. Não
pretende ser uma nova barreira, um novo estrato hierárquico, mas sim um factor
de dinamização, um acelerador de processos, um gerador de inovação e um
promotor de conhecimento funcional, técnico e de negócio.
Cada
vez mais a flexibilidade é uma mais valia efectiva para a empresa ou organização.
Esta flexibilidade deve ser procurada internamente através da racionalização
e optimização dos recursos internos, mas também externamente, recorrendo ao
enorme volume de conhecimento existente em pessoas ou pequenas organizações
especializadas. O recurso a “knowledge workers” que integrem competências
em sistemas de informação, em sectores de negócio e em gestão de organizações,
é uma tendência crescente nos países mais desenvolvidos e um factor de
dinamização das suas empresas e organizações.
É,
pois, fundamental que no nosso país esta evolução também se efectue e seja
um dos nossos novos factores de competitividade e produtividade. Aproveitemos
devidamente os poucos recursos que ainda temos!
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