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TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO

Medir o Desempenho

in Semanário Económico, nº 842, 28 de Fevereiro de 2003

A medição do impacto das TI no desempenho organizacional apresenta complexidades adicionais, devido à sua natureza bastante heterogénea.

A medição do desempenho é um assunto bastante complexo, pois a maior parte das organizações utilizam variadas métricas com os mais díspares objectivos, não se apoiando em terminologias e abordagens consistentes, e não estão preparadas ou não têm capacidade para analisar aspectos que, de facto, possam contribuir para uma efectiva medição do seu desempenho.

A medição do impacto das tecnologias de informação no desempenho organizacional, apresenta complexidades adicionais, especialmente devido à sua natureza bastante heterogénea: os computadores são utilizados, quer para escrever memorandos, quer para armazenar e produzir informação crítica de negócio, quer para melhorar as comunicações, quer ainda para gerir processos de produção, etc. A medição do desempenho de actividades tão díspares não é nada fácil, para além do facto de que as tecnologias de informação proporcionam benefícios em que é difícil estar de acordo sobre o seu valor, sendo este muito difícil de quantificar.

No entanto, no mundo actual qualquer organização encontra-se completamente dependente das tecnologias de informação. É, pois, fundamental perceber qual a mais valia proporcionada por cada nova iniciativa, seja ela na vertente de hardware, de networking, de software, ou de serviços. É preciso tomar consciência, tão rapidamente quanto possível, do seu impacto no desempenho da organização, por forma a que possam ser tomadas as melhores decisões, procurando-se evitar ao máximo o consumo (desperdício) de recursos escassos e valiosos. Assim sendo, todas as organizações devem preparar-se para efectuar sucessivas e sistemáticas medições ao seu desempenho.

No entanto não é um processo fácil de implementar, pois deve ser construído com a colaboração de todos, apoiado pelos vários níveis de gestão e ser claro e oferecer benefícios tangíveis a cada colaborador. A sua implementação exige o estabelecimento de métricas que permitam avaliar o estado de cada iniciativa (projecto), e que potencializem a tomada rápida de decisões. Mais especificamente,

• Devem implementar-se métricas de desempenho quantitativas e qualitativas que permitam definir prioridades e seleccionar investimentos em TIs com ROI (Retorno do Investimento) positivo. Como factores de avaliação podem usar-se métricas quantitativas (ex: ROI ajustado pelo risco), e medidas qualitativas como o grau de confiança com que se espera que a aplicação venha a melhorar a eficiência e eficácia de determinado processo de negócio.

• À medida que cada projecto prossegue, deve utilizar-se a informação do seu desempenho para avaliar se o ROI prometido ainda se coaduna com o ROI real. Se os benefícios prometidos deixarem de ser realistas, deve ser encarada a hipótese de mudança de âmbito do projecto ou mesmo o seu abandono e encerramento definitivo (pelo menos com base nos parâmetros conhecidos ao momento).

• A informação sobre o desempenho das TIs deve ser integrada nos processos de construção do orçamento, definição de perspectivas financeiras, e planeamento e gestão de programas da organização, por forma a que possa contribuir para a tomada de decisões num contexto operacional mais vasto.

A metodologia que recomendo[1] seja implementada como base para o processo de medição do desempenho de iniciativas que envolvam tecnologias de informação é faseada, dividindo-se em cinco fases fundamentais:

1. Analisar, Desenhar e Propor Iniciativa, 

2. Desenvolver Métricas de Desempenho e Definir Sucesso,

3. Recolher Informação e Estabelecer Base de Partida,

4. Avaliar, Interpretar e Reportar Resultados,

5. Rever todo o Processo.

1. Analisar, Desenhar e Propor Iniciativa 

Na primeira fase, deve ser identificada a missão, os objectivos, as estratégias e quaisquer outros factores que possam sofrer impactos provenientes do novo investimento (iniciativa), qual o problema específico que vem resolver e a oportunidade que se ganha se o projecto for aprovado. É fundamental preparar uma defesa sólida dos investimentos necessários ao projecto, procurando garantir-se a sua aprovação. Deve iniciar-se a elaboração de um “business case” da iniciativa, que não é mais do que o seu “plano de negócio”. Será com base neste plano que irão ser avaliados os seus resultados. Finalmente, deve efectuar-se uma “gap analysis” que identifique as capacidades disponibilizadas pela actual tecnologia e efectuada a sua relação com as oportunidades e benefícios esperados.  

2. Desenvolver Métricas de Desempenho e Definir Sucesso

Nesta fase devem ser desenvolvidos os aspectos mais técnicos e que têm como objectivo definir todas as métricas de desempenho que irão ser utilizadas e que permitirão caracterizar a definição de sucesso a utilizar no projecto. As métricas desenvolvidas devem ser sujeitas às seguintes questões antes de serem efectivamente escolhidas:

• Esta métrica é útil para medir o progresso e avaliar o grau de sucesso?

• Esta métrica é focada em resultados que os “stakeholders” facilmente compreendem e apreciam?

• Esta métrica é prática, isto é, pode ser fácil e realisticamente implementada?

• Esta métrica pode ser utilizada para avaliar a estratégia de forma a determinar qual o risco envolvido no projecto e se o investimento proposto poderá vir a cumprir os objectivos previamente estabelecidos?

3. Recolher Informação e Estabelecer Base de Partida

Nesta fase define-se o processo de recolha de informação. Como em qualquer projecto, para que venha a acontecer, alguém tem que ser seu responsável. Esta pessoa deverá organizar e liderar a equipa de projecto que irá implementar o processo de medição do desempenho. A grande actividade desta fase prende-se com a preparação do Plano de Recolha de Informação, onde devem estar respondidas as seguintes questões:

• Como é efectuada a medição?

• Que restrições se aplicam?

• Quem mede?

• Quando (com que intervalo) são efectuadas medições?

• Para onde são enviadas as medições?

• Onde se guardam as medições e quem é o seu responsável?

• Qual o custo da recolha de informação?, e

• Quem fornece os recursos para a recolha de informação?

4. Avaliar, Interpretar e Reportar Resultados

Na quarta fase, deve ser efectuada a avaliação das promessas e custos esperados de cada iniciativa em relação ao efectivamente investido até ao momento. Esta avaliação permite que sejam efectuados ajustamentos com base nas lições aprendidas. Nesta fase devem ser respondidas questões como:

• O retorno do investimento excedeu ou ficou aquém das expectativas? Por quanto?

• Quais os impactos positivos e negativos não esperados?

5. Rever todo o Processo

As métricas de avaliação de desempenho fornecem “feedback” ao gestores. Esta informação permite que as suas decisões tenham um impacto directo no futuro da organização. Se a medida do desempenho confirmar que corre tudo como previsto não serão necessárias acções imediatas, caso contrário deverá indicar os pontos críticos detectados. Nesta fase devem ser respondidas questões como:

• Confirma-se que a informação é válida? Qual o seu grau de fiabilidade?

• Qual a utilidade da informação recolhida? Foi recolhida atempadamente?

• Se os dados indicam desvios em relação aos objectivos, qual a sua origem?

• É o desempenho realmente mau, ou foram seleccionados maus indicadores de desempenho?

• São os objectivos mesmo realistas? Tiveram o compromisso de todos ou foram impostos?

• Se os dados indicam que os objectivos foram atingidos e superados, esta informação é compatível com outras percepções da realidade?

• Que ajustamentos devem ser efectuados às métricas, dados e base de partida?

• Que acções e mudanças permitirão melhorar o desempenho?

Hoje, a sobrevivência de qualquer organização está totalmente dependente da sua capacidade para efectuar medições sucessivas e efectivas do seu desempenho. Se não o fizer, não será flexível,  não se adaptará à mudança constante, definhando e morrendo rapidamente. Meça...