Da
Informação ao Conhecimento
in
Semanário Económico, nº 810, 19 de Julho de 2002
É
o conhecimento que permite realizar trabalho. Este será de tão melhor
qualidade quanto o nível de conhecimento sobre as actividades a realizar.
Antigamente,
a Informação era um recurso raro e de difícil acesso. Hoje, encontra-se
disponível através de inúmeros canais de comunicação. O Conhecimento, um
recurso ainda mais raro e ciosamente guardado, começa hoje a ser fundamental
transmitir ao mesmo ritmo da informação.
A
detenção de um sólido conhecimento sempre foi uma componente estratégica na
evolução de qualquer empresa, mas agora a época é outra, a concorrência é
cada vez mais sofisticada e encontra-se presente em todas as vertentes do negócio,
seja nas actividades de marketing, seja nas financeiras, seja nas de construção/produção
e inovação de produtos e serviços.
Para
prosperar neste contexto de negócio, qualquer empresa tem que conseguir
transformar, a ritmos cada vez mais acelerados, informação em conhecimento,
conhecimento em decisão e decisão em acção. No entanto, com o actual grau de
complexidade do negócio e de variabilidade nas condições dos mercados, existe
uma grande dificuldade em tratar e disponibilizar informação adequada à geração
de conhecimento útil para a organização.
Em
qualquer organização, é o conhecimento que permite realizar trabalho. Este
será de tão melhor qualidade quanto o nível de conhecimento detido sobre as
actividades a realizar. No entanto, a qualidade do trabalho não depende somente
da qualidade do conhecimento do recurso humano que o realiza. Depende também, e
em larga medida, da própria natureza do trabalho, assim como de todas as
componentes que suportam o seu processo de execução, onde as Tecnologias de
Informação detêm um papel capital.
Sistema
de Gestão do Conhecimento
Sem
a implementação de um Sistema de Gestão do Conhecimento, é pouco provável
que alguma empresa possa vir a gerar conhecimento verdadeiramente útil a partir
do enorme volume de informação que diariamente recolhe e processa. No entanto,
como um Sistema de Gestão de Conhecimento é constituído por Pessoas,
Processos e Tecnologias, a sua implementação com sucesso só pode ser
realizada, se as tecnologias empregues forem adaptadas à natureza do trabalho
realizado e estiverem preparadas para potencializar a melhoria contínua dos
processos de negócio.
Se
o trabalho é realizado individualmente ou em grupo, se é de rotina ou exige
constantes tomadas de decisão, são realidades completamente diferentes que é
preciso conhecer profundamente antes de iniciar a concepção de um Sistema de
Gestão do Conhecimento. Para mais, cada empresa é constituída por células
funcionais que, muitas vezes, apresentam comportamentos muito divergentes na
forma como geram, mantêm e divulgam o seu conhecimento.
Auditoria
ao Conhecimento
Desta
forma, o primeiro passo na construção de um Sistema de Gestão do
Conhecimento, passa, necessariamente, pela realização de uma Auditoria ao
Conhecimento da empresa ou organização. Pela realização desta auditoria,
cada empresa determina, não só o seu “grau de inteligência”, mas também
as suas forças e fraquezas, obtém um avaliação científica do seu potencial
competitivo, e identifica as “benchmarks” que lhe irão permitir deter uma
base de comparação para poder elevar o seu nível de Conhecimento. Uma
Auditoria ao Conhecimento, também permite identificar oportunidades e áreas
onde as melhorias são mais prementes.
No
entanto, qualquer que seja a metodologia seguida, é fundamental medir vários
factores que reflectem, aumentam e/ou escondem o Conhecimento da organização.
O principal dos quais prende-se com a recolha, análise e avaliação da actual
base de conhecimento da organização, desde a biblioteca documental em papel,
até à informação guardada na cabeça dos colaboradores. O
Conhecimento/Inteligência da organização, deve ser posteriormente
classificado numa matriz de quatro quadrantes, de forma a poder facilmente
distinguir-se qual o conhecimento que “sabe que detém”, qual o que “sabe
que não detém”, qual o que “não sabe que detém”, e qual o que “não
sabe que não detém”. Obviamente, que a maioria das empresas esperará estar
na área “sabe que detém”. Mas, se não for este o caso? Se os outros
quadrantes forem mais importantes, o futuro Sistema de Gestão do Conhecimento
terá algumas características particulares?
Quando
existirem evidências de que existe conhecimento que a organização “não
sabe que detém”, esta deve preocupar-se, uma vez que não está a conseguir
transferir para os seus colaboradores tudo o que poderia. Não está a aumentar
e a melhorar o seu próprio conhecimento. Mas, mais difícil de identificar, é
o conhecimento que a organização “não sabe que não detém”. Se existir
qualquer indicação de que esta condição se verifica, é provável que esteja
associada a uma organização que não encoraja a descoberta nem a inovação.
No
entanto, uma Auditoria ao Conhecimento não se esgota não análise da anterior
componente. O Conhecimento da organização também deve ser avaliado através
da sua capacidade para utilizar as suas competências na criação, construção
e colocação de novos produtos e serviços no mercado. A sua capacidade para
reagir rapidamente a solicitações, quer internas, quer externas é um factor
que também caracteriza o nível de conhecimento da organização.
Só
após a realização de uma avaliação concreta e sistemática do actual nível
de conhecimento da organização é que passa a ser possível definir as várias
componentes do futuro Sistema de Gestão do Conhecimento - Pessoas, Processos e
Tecnologias.
Em
termos tecnológicos, poderiam implementar-se vários tipos de soluções ainda
que, actualmente, estejam muito em voga soluções com base em Portais
Empresariais. Este tipo de solução tem recolhido bastante aceitação,
especialmente em organizações onde coexistem tecnologias de informação muito
diversas (soluções de front-office de um fornecedor, de back-office de outro,
etc.). A implementação de um Portal Empresarial, além de permitir simplificar
e tornar mais efectiva a comunicação interna, possibilita o estabelecimento de
um melhor e mais rápido canal com o mundo exterior, acessível via internet.
No
entanto, não é só a implementação de um Portal Empresarial que pode tornar
uma organização mais “inteligente”. Existem factores como a Cultura, a
Estrutura das Equipas, a Liderança e as Práticas vigentes, que têm tanto ou
mais peso no desenvolvimento do seu Conhecimento. Desta forma, é fundamental
procurar medir:
-
A eficácia dos actuais protocolos de comunicação e de partilha de
conhecimento e experiências,
-
A eficácia das actuais estruturas das equipas e dos seus estilos de
liderança no encorajamento da partilha e da “alavancagem” do Conhecimento,
-
O sistema de valores que a organização impõe sobre a utilização do
conhecimento, e
-
A sua abordagem à execução dos procedimentos instituídos e à criação
de novos.
Só
detendo mais esta informação, é que começa a ser possível iniciar a
configuração de um Sistema de Gestão do Conhecimento adequado às características
próprias da organização. Nem todas as soluções são boas, uma vez que cada
organização é um caso particular, e por isso necessita ser conhecida com todo
o detalhe antes do início de qualquer tipo de implementação.
Como
todos sabemos, em Portugal existem muitas organizações que desfrutam de soluções
tecnológicas similares, algumas de uma enorme abrangência funcional (os mais
sofisticados ERP), mas que nem por isso conseguiram ganhar vantagens
competitivas nos mercados em que actuam. Será porque a situação é de crise,
ou porque não conseguem transformar toda a informação que recolhem em
conhecimento gerador de mais valias?
Ainda,
que a história da transformação de informação em conhecimento esteja muito
no início e só possamos ler os seus primeiros capítulos, dá-nos já algumas
indicações sobre o foco futuro do nosso esforço - garantir que as componentes
Pessoas e Processos, estão verdadeiramente alinhadas com o potencial fornecido
pela Tecnologia, e que a primeira dissemina o seu conhecimento de forma tão rápida
e eficaz como hoje faz fluir a informação.
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