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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

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PESSOAS E TECNOLOGIAS. 

A difícil integração?

in Semanário Económico, nº 802, 24 de Maio de 2002

As Tecnologias de Informação são elementos críticos para que as organizações possam vencer as “batalhas” da produtividade e competitividade.

Os anos 70 marcaram o início da introdução destas tecnologias em Portugal. Nos anos 80, a sua utilização estendeu-se a um cada vez maior número de empresas e organizações. Nos anos 90, com a divulgação do conceito de “package”, deu-se um enorme “boom” na sua utilização, podendo contar-se hoje pelos dedos o número de organizações que ainda não recolheram qualquer benefício da sua exploração.

Nas primeiras duas décadas referidas, acreditou-se que a introdução de tecnologias de informação era o factor que permitiria melhorar significativamente o desempenho competitivo das organização. Nestes tempos, falava-se ainda em instalação de tecnologias informáticas, realizada sobre o total controlo dos recentemente criados departamentos de informática. Mas não era só a Tecnologia que estava dependente dos departamentos de informática, também os processamentos eram da sua responsabilidade. Neste modelo o utilizador era um mero analista do “papel”, uma vez que até a introdução de dados era efectuada por pessoas da informática.

Nesta época, a implementação de um Sistema de Informação assumia um cariz iminentemente tecnológico, característica que, em grande medida, ainda hoje se verifica. Para muitos, um sistema de informação ainda não era mais do que um conjunto de hardware e software que, esperava-se, as pessoas utilizassem sem quaisquer problemas. 

A determinado momento, tendo-se detectado um avolumar no número de casos de insucesso na introdução de tecnologias de informação nas organizações, começaram a realizar-se análises sistemáticas sobre experiências passadas. Estes estudos iniciaram-se no princípio da década de 90, tendo as suas conclusões começado a gerar uma enorme revolução, quer na forma como se passou a encarar a introdução de novas tecnologias de informação nas organizações, quer nos métodos utilizados para que a sua introdução fosse um sucesso.

Estes estudos permitiram constatar que a mera aquisição da mais moderna tecnologia não era, por si só, factor de competitividade acrescida, uma vez que as pessoas não a assumiam como sua e não se integravam com ela. Esta situação permitiu constatar que era na forma como as pessoas eram “envolvidas” e se “envolviam” com as tecnologias, que estavam as reais razões do sucesso ou insucesso da sua exploração.

Esta conclusão deu origem à valorização da actividade de Gestão de Projectos e criou a actividade de Gestão da Mudança, uma vez que passou a considerar-se que o papel das pessoas era tão importante para o sucesso dos projectos que este deveria ter um tratamento dedicado. Gestão de Projectos é importante para perspectivar e integrar o trabalho de quem lidera o processo, enquanto que a Gestão de Mudança, tem o seu papel na identificação do impacto na organização das novas tecnologias, devendo preparar o futuros utilizadores para a mudança que se avizinha. 

Sobre estas duas actividades: Gestão de Projectos e Gestão da Mudança existem muitos livros publicados e dedicados inteiramente ao assunto. No entanto, gostaria de deixar-lhes seis pontos chave, que retirei da minha experiência pessoal e que considero fundamentais para que possam integrar-se pessoas com tecnologias e garantir o sucesso de cada implementação.

Sistema de Informação

O primeiro ponto chave prende-se com a compreensão de que um sistema de informação é constituído por Pessoas, Tecnologias e Processos. Um sistema de informação não é um conjunto de “lata”, cabos e “pacotes” contendo não se sabe bem o quê.

Projecto

O segundo ponto refere-se ao facto de que a implementação de um novo sistema de informação “mexe” com toda a organização e representa um momento crítico na sua vida. É como mudar de roupa às escuras, podem vestir-se as calças de uma cor e o casaco de outra (por acaso o conjunto até pode resultar, mas só por mero acaso). É fundamental criar um Projecto e sustenta-lo da forma mais adequada.

Organização

O terceiro ponto foca-se, essencialmente, na definição da estrutura organizacional que irá servir de suporte ao projecto. Deve ficar claro quem serão as pessoas que realizam os papéis de patrocinador, gestor (dinamizador) e utilizador-chave, e se colocam na óptica de “fornecedor interno”, e as que serão os futuros “clientes”/utilizadores do sistema. Deve ficar também muito claro como é que esta estrutura se hierarquiza, qual o seu grau de autonomia, e quais os mecanismos que tem ao seu dispor para tomar decisões. Que reuniões são necessárias, com que periodicidade, etc.

Metodologia

O quarto ponto tem a ver com o método utilizado no processo de aquisição da tecnologia (hardware, software, networking). A definição dos requisitos de negócio que irão enquadrar a escolha da melhor solução deve ser efectuada de forma detalhada, rigorosa e envolvendo todos os “fornecedores internos” e “clientes finais” da solução. É nesta fase que realmente se inicia o processo de mudança, quando os “fornecedores” começam a moldar as suas intenções aos requisitos dos “clientes”. A qualidade desta comunicação irá ser fundamental para que os requisitos de negócio se aproximem ao máximo das necessidades actuais e das perspectivas futuras da organização. Novamente, a qualidade da integração das pessoas no projecto irá criar processos de trabalho mais o menos fluídos, e cujo impacto será tremendo sobre o sucesso ou insucesso do projecto.

Comunicação

O quinto ponto, já aflorado no ponto anterior, prende-se com o inicio do processo de mudança. Se a organização for muito grande, não é possível que todos os “fornecedores” mantenham uma relação presencial com todos os “clientes”. Para isso, há que criar e operacionalizar os mecanismos que permitam comunicar com toda a organização. É preciso recolher opiniões, críticas e sugestões, no fundo a experiência acumulada. Ao mesmo tempo deve manter-se informada toda a organização sobre o evoluir dos trabalhos, sobre os momentos em que cada entidade deverá ter uma maior intervenção no projecto, sobre as decisões tomadas, etc. Manter uma comunicação continuada é fundamental para criar o espírito de mudança, para que as pessoas menos directamente envolvidas no projecto possam também partilhar as suas experiências e sentirem-se parte da equipa. Desta forma, a assimilação dos novas práticas será mais facilitada.

Formação

O sexto ponto, tem a ver com a quantidade e qualidade da formação ministrada, durante todo o projecto. Não basta fornecer algumas sessões de formação aos utilizadores, num momento um pouco anterior à entrada em produção do novo sistema. É necessário prever com muita antecedência o impacto dos novos processos na organização, e desde logo começar a fazer um trabalho de preparação dos “clientes” para a reformulação dos seus métodos e processos de trabalho. Esta preparação, pode começar com a apresentação do protótipo das futuras aplicações, e posteriormente com a integração de “clientes” nas actividades de teste aplicacional e de sistema. Esta primeira formação pode considerar-se como formação de formadores, que mais tarde será fundamental para a expansão e distribuição do sistema por toda a organização.

Com a colocação em prática destes seis pontos chave na implementação de um projecto de sistemas de informação, ainda será difícil a integração entre Pessoas e Tecnologias?

Penso que não, a minha experiência pessoal diz-me que se aumentarmos o nível de envolvimento das pessoas nos projectos e lhes der-mos o melhor conhecimento sobre as suas perspectivas de futuro, conseguiremos diminuir os seus receios, eliminar a maior parte das rejeições, aumentar a assimilação de novas práticas e, em suma, criar um espírito de inovação e de procura de mudança. Este é o espírito que devemos criar se quisermos ganhar a “batalha” da competitividade (não se esqueçam que ganhar a batalha da produtividade não é suficiente, é preciso também ser muito eficaz). 

Portugal tem excelentes técnicos, tem brilhantes pensadores, mas apresenta algum défice ao nível da capacidade de gestão. Na medida em que seguirmos os seis pontos chave, assim conseguiremos garantir a integração e compromisso das partes, a estabilidade da estratégia e a objectividade das decisões. Desta forma, estou certo que conseguiremos ultrapassar os desafios que temos pela frente.

 

 

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