PESSOAS
E TECNOLOGIAS.
A
difícil integração?
in
Semanário Económico, nº 802, 24 de Maio de 2002
As
Tecnologias de Informação são elementos críticos para que as organizações
possam vencer as “batalhas” da produtividade e competitividade.
Os
anos 70 marcaram o início da introdução destas tecnologias em Portugal. Nos
anos 80, a sua utilização estendeu-se a um cada vez maior número de empresas
e organizações. Nos anos 90, com a divulgação do conceito de “package”,
deu-se um enorme “boom” na sua utilização, podendo contar-se hoje pelos
dedos o número de organizações que ainda não recolheram qualquer benefício
da sua exploração.
Nas
primeiras duas décadas referidas, acreditou-se que a introdução de
tecnologias de informação era o factor que permitiria melhorar
significativamente o desempenho competitivo das organização. Nestes tempos,
falava-se ainda em instalação de tecnologias informáticas, realizada
sobre o total controlo dos recentemente criados departamentos de informática.
Mas não era só a Tecnologia que estava dependente dos departamentos de informática,
também os processamentos eram da sua responsabilidade. Neste modelo o
utilizador era um mero analista do “papel”, uma vez que até a introdução
de dados era efectuada por pessoas da informática.
Nesta
época, a implementação de um Sistema de Informação assumia um cariz
iminentemente tecnológico, característica que, em grande medida, ainda hoje se
verifica. Para muitos, um sistema de informação ainda não era mais do que um
conjunto de hardware e software que, esperava-se, as pessoas utilizassem sem
quaisquer problemas.
A
determinado momento, tendo-se detectado um avolumar no número de casos de
insucesso na introdução de tecnologias de informação nas organizações,
começaram a realizar-se análises sistemáticas sobre experiências passadas.
Estes estudos iniciaram-se no princípio da década de 90, tendo as suas conclusões
começado a gerar uma enorme revolução, quer na forma como se passou a
encarar a introdução de novas tecnologias de informação nas organizações,
quer nos métodos utilizados para que a sua introdução fosse um
sucesso.
Estes
estudos permitiram constatar que a mera aquisição da mais moderna tecnologia não
era, por si só, factor de competitividade acrescida, uma vez que as pessoas não
a assumiam como sua e não se integravam com ela. Esta situação
permitiu constatar que era na forma como as pessoas eram “envolvidas” e se
“envolviam” com as tecnologias, que estavam as reais razões do sucesso ou
insucesso da sua exploração.
Esta
conclusão deu origem à valorização da actividade de Gestão de Projectos e
criou a actividade de Gestão da Mudança, uma vez que passou a considerar-se
que o papel das pessoas era tão importante para o sucesso dos projectos que
este deveria ter um tratamento dedicado. Gestão de Projectos é importante para
perspectivar e integrar o trabalho de quem lidera o processo, enquanto que a
Gestão de Mudança, tem o seu papel na identificação do impacto na organização
das novas tecnologias, devendo preparar o futuros utilizadores para a mudança
que se avizinha.
Sobre
estas duas actividades: Gestão de Projectos e Gestão da Mudança existem
muitos livros publicados e dedicados inteiramente ao assunto. No entanto,
gostaria de deixar-lhes seis pontos chave,
que retirei da minha experiência pessoal e que considero fundamentais para que
possam integrar-se pessoas com tecnologias e garantir o sucesso de cada
implementação.
Sistema
de Informação
O
primeiro ponto chave prende-se com a compreensão de que um sistema de informação
é constituído por Pessoas, Tecnologias e Processos. Um sistema
de informação não é um conjunto de “lata”, cabos e “pacotes”
contendo não se sabe bem o quê.
Projecto
O
segundo ponto refere-se ao facto de que a implementação de um novo sistema de
informação “mexe” com toda a organização e representa um momento crítico
na sua vida. É como mudar de roupa às escuras, podem vestir-se as calças de
uma cor e o casaco de outra (por acaso o conjunto até pode resultar, mas só
por mero acaso). É fundamental criar um Projecto e sustenta-lo da forma
mais adequada.
Organização
O
terceiro ponto foca-se, essencialmente, na definição da estrutura
organizacional que irá servir de suporte ao projecto. Deve ficar claro quem serão
as pessoas que realizam os papéis de patrocinador, gestor
(dinamizador) e utilizador-chave, e se colocam na óptica de
“fornecedor interno”, e as que serão os futuros “clientes”/utilizadores
do sistema. Deve ficar também muito claro como é que esta estrutura se
hierarquiza, qual o seu grau de autonomia, e quais os mecanismos que tem ao seu
dispor para tomar decisões. Que reuniões são necessárias, com que
periodicidade, etc.
Metodologia
O
quarto ponto tem a ver com o método utilizado no processo de aquisição
da tecnologia (hardware, software, networking). A definição dos requisitos de
negócio que irão enquadrar a escolha da melhor solução deve ser efectuada de
forma detalhada, rigorosa e envolvendo todos os “fornecedores internos” e
“clientes finais” da solução. É nesta fase que realmente se inicia o
processo de mudança, quando os “fornecedores” começam a moldar as suas
intenções aos requisitos dos “clientes”. A qualidade desta comunicação
irá ser fundamental para que os requisitos de negócio se aproximem ao máximo
das necessidades actuais e das perspectivas futuras da organização. Novamente,
a qualidade da integração das pessoas no projecto irá criar processos de
trabalho mais o menos fluídos, e cujo impacto será tremendo sobre o sucesso ou
insucesso do projecto.
Comunicação
O
quinto ponto, já aflorado no ponto anterior, prende-se com o inicio do processo
de mudança. Se a organização for muito grande, não é possível que todos os
“fornecedores” mantenham uma relação presencial com todos os
“clientes”. Para isso, há que criar e operacionalizar os mecanismos que
permitam comunicar com toda a organização. É preciso recolher opiniões,
críticas e sugestões, no fundo a experiência acumulada. Ao mesmo tempo deve
manter-se informada toda a organização sobre o evoluir dos trabalhos, sobre os
momentos em que cada entidade deverá ter uma maior intervenção no projecto,
sobre as decisões tomadas, etc. Manter uma comunicação continuada é
fundamental para criar o espírito de mudança, para que as pessoas menos
directamente envolvidas no projecto possam também partilhar as suas experiências
e sentirem-se parte da equipa. Desta forma, a assimilação dos novas práticas
será mais facilitada.
Formação
O
sexto ponto, tem a ver com a quantidade e qualidade da formação ministrada,
durante todo o projecto. Não basta fornecer algumas sessões de formação
aos utilizadores, num momento um pouco anterior à entrada em produção do novo
sistema. É necessário prever com muita antecedência o impacto dos novos
processos na organização, e desde logo começar a fazer um trabalho de preparação
dos “clientes” para a reformulação dos seus métodos e processos de
trabalho. Esta preparação, pode começar com a apresentação do protótipo
das futuras aplicações, e posteriormente com a integração de “clientes”
nas actividades de teste aplicacional e de sistema. Esta primeira formação
pode considerar-se como formação de formadores, que mais tarde será
fundamental para a expansão e distribuição do sistema por toda a organização.
Com
a colocação em prática destes seis pontos chave na implementação de um
projecto de sistemas de informação, ainda será difícil a integração entre
Pessoas e Tecnologias?
Penso
que não, a minha experiência pessoal diz-me que se aumentarmos o nível de
envolvimento das pessoas nos projectos e lhes der-mos o melhor conhecimento
sobre as suas perspectivas de futuro, conseguiremos diminuir os seus receios,
eliminar a maior parte das rejeições, aumentar a assimilação de novas práticas
e, em suma, criar um espírito de inovação e de procura de mudança. Este é o
espírito que devemos criar se quisermos ganhar a “batalha” da
competitividade (não se esqueçam que ganhar a batalha da produtividade não é
suficiente, é preciso também ser muito eficaz).
Portugal
tem excelentes técnicos, tem brilhantes pensadores, mas apresenta algum défice
ao nível da capacidade de gestão. Na medida em que seguirmos os seis pontos
chave, assim conseguiremos garantir a integração e compromisso das partes, a
estabilidade da estratégia e a objectividade das decisões. Desta forma, estou
certo que conseguiremos ultrapassar os desafios que temos pela frente.
|
