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O HIPER-ESPAÇO DE NEGÓCIO

Quanto maior a capacidade de uma Sociedade para realizar trocas de bens e serviços, maior a sua capacidade para gerar riqueza, e maior o bem estar geral das pessoas. 

A troca depende, em larga medida, da capacidade de comunicação existente entre duas entidades. Quanto mais e melhores forem as condições disponíveis ao estabelecimento da comunicação, maior será o volume de transacções gerado entre quaisquer duas entidades, pois melhor será a capacidade de quem procura para apresentar os seus requisitos e melhor a capacidade de quem oferece para entender as necessidades, motivações, desejos e objectivos de quem procura.

Num mundo em permanente comunicação, trocam-se informações a velocidades vertiginosas. Estas informações permitem a qualquer entidade elaborar a sua visão da realidade. Se, para a sua sobrevivência, cada indivíduo dispõe de cinco sentidos e um sistema nervoso central que lhe permite compor permanentemente imagens da realidade, também uma empresa tem necessidade de manter um sofisticado sistema de composição de imagens sobre a sua realidade de negócio. Este sistema é designado por Sistema de Informação.

Todas as empresas têm um Sistema de Informação. No entanto, nem todas conseguem que este sistema capte, trate e forneça a informação procurada no momento em que é necessária. Existem, portanto, muitas empresas "cegas", incapazes de "sentir", "perceber" e "actuar" sobre o seu Hiper-Espaço de Negócio. Muito do que fazem baseia-se em verdades de mercado à muito desaparecidas e em processos de negócio compostos por actividades que ninguém sabe para que servem e qual o real valor do seu output.

O Hiper-Espaço de Negócio de qualquer empresa é definido em várias dimensões. Desde logo as Dimensões; Pessoas, Tecnologias e Produtos, que caracterizam o núcleo da Empresa. Sobre estas Dimensões fazem sentir-se Forças, transmitidas por canais de comunicação que designamos por Processos de Negócio. As Forças que fluem em cada Processo são passivas e activas. Às Forças passivas chamamos Informações, às activas chamamos Decisões. As primeiras são constantemente afectadas pelas segundas, e de tal forma que a maior parte das empresas despendem um esforço significativo no controlo destas. Este esforço pode ser positivo, "rotinando" as decisões num Processo de Negócio de forma a torná-lo mais fluído e eficiente, mas também pode ser bastante negativo ao impedir a criatividade e a optimização do próprio Processo.

Mas o Hiper-Espaço de Negócio vai muito para além das Dimensões Internas ou Nucleares, pois alarga-se nas Dimensões; Clientes (mais Distribuidores e Consumidores), Fornecedores, Concorrentes, Potenciais Concorrentes, Produtos Substitutos, Accionistas, Estado, Associações Empresariais, Associações Ambientalistas, Comunidade Próxima e Economia Global, designadas por Exteriores ou Atmosféricas. Tal como as Dimensões Interiores também sobre as Dimensões Exteriores da empresa fazem sentir-se Forças que reduzem ou alargam a Dimensão Global do seu Hiper-Espaço de Negócio.  

A maior parte dos Sistemas de Informação Empresarial foram concebidos e implementados para optimizar os Processos de Negócio que interligam as Dimensões Internas do Hiper-Espaço de Negócio das Empresas com duas Dimensões Exteriores: Clientes e Fornecedores. É o caso dos designados softwares ERP (Enterprise Resource Planning) cujo objectivo principal é prover à optimização de processos de negócio através da eliminação progressiva de actividades duplicadas com outputs idênticos. No entanto, o âmbito funcional de um ERP vai muito para além da tentativa de automatização de processos internos, pois através de um melhor controlo da qualidade da informação recolhida, tratada e transmitida, tem um impacto directo sobre o conhecimento que cada organização tem das Forças que a afectam, isto é, cada empresa tem um melhor conhecimento de si, o que melhora significativamente a capacidade e qualidade da Decisão. Esta deixa de ter só informação como base e passa a ter conhecimento. Um ERP aumenta o conhecimento que cada organização tem de si própria e do seu relacionamento com Clientes e Fornecedores. No entanto, e em muitos casos é ainda uma entidade sobre o estrito controlo da empresa.

No passado, poderia dizer-se que não era muito importante o conhecimento das Forças que fazem sentir-se sobre a maior parte das Dimensões do Hiper-Espaço de Negócio. Excepto as Dimensões Internas, Clientes, Fornecedores e, talvez, Estado, todas as outras eram consideradas pouco importantes e não era reservada qualquer atenção à sistematização do seu conhecimento. Mesmo no caso dos Concorrentes só os que se encontravam fisicamente próximos mereciam atenção, os Potenciais Concorrentes nem eram considerados. Os Accionistas eram Donos e estavam presentes no local de trabalho, os Produtos Substitutos não eram introduzidos todos os dias, as Associações Empresarias estavam no seu início, não existiam Associações Ambientalistas, à Comunidade Próxima não era dada qualquer atenção e a Economia Global não existia. Logo o Sistema de Informação Empresarial não considerava estas Dimensões como importantes.

Hoje, contrariamente ao passado todas estas Dimensões são importantes, sendo fundamental a manutenção de processos de negócio eficientes em cada uma delas. Se os processos não forem eficientes, a informação não "correrá" através deles, e as Decisões tomadas nunca poderão ser eficazes. O problema principal é que o colapso de uma das Dimensões poderá levar ao colapso de outras e resultar na implosão de todo o Hiper-Espaço de Negócio da empresa. Como evitar esta situação?

Recentemente, surgiram os designados softwares CRM (Customer Relationship Management), que permitem a cada empresa melhorar os processos de negócio nas Dimensões Clientes (Distribuidores, Consumidores), Concorrentes, Potenciais Concorrentes e Produtos Substitutos, através da introdução da automatização e sistematização de processos na áreas funcionais de Marketing, Automação da Força de Vendas, Call-Center e Serviço ao Cliente. Estes sistemas potencializam um aumento de conhecimento significativo sobre as Forças que afectam a Dimensão Clientes. Com estes sistemas a empresa ganha Força e outra capacidade interventora numa Dimensão fundamental à sua sobrevivência. Através do Marketing, além de identificar melhor os momentos em que deve actuar, conhece melhor os resultados do impacto das suas actividades nas Dimensões Clientes, Concorrentes, Potenciais Concorrentes e Produtos Substitutos. Através da Automação da Força de Vendas, identifica, classifica e transmite de uma forma mais rápida e eficiente toda a informação recolhida pelos Vendedores, o que permite acelerar processos de produção, armazenagem e entrega. Através da manutenção de um Call-Center activo, dinâmico e estruturado, mantém activos os seus canais de comunicação com Clientes, Distribuidores e Consumidores. E através de um excelente Serviço a Clientes sistematiza e dá profundidade a uma Força fundamental à satisfação e à recorrência da compra.

Também recentemente, começaram a aparecer os primeiros softwares ISC (Integrated Supply Chain), que visam automatizar e alargar o âmbito colaborativo entre várias entidades empresariais que estão integradas em termos de processo produtivo, isto é, o produto fornecido por uma entidade e matéria prima para o produto de outra. A optimização de processos, leva directamente à redução de custos, e este facto permite aumentar os índices competitivos de qualquer empresa. É pois, muito importante melhorar todas as actividades que numa cadeia inter-organizacional permitam aumentar a eficiência dos processos. A grande dificuldade de implementação destes softwares, não se prende tanto com a parametrização do negócio de cada entidade, mas muito mais com a necessidade de mudar o "mind-set" dos empresários. A implementação deste tipo de softwares cria enorme um potencial de colaboração inter-organizações, mas exige que estas estejam preparadas para partilhar, e não só sistemas, mas também ideias, conhecimento, planeamento, etc.

Estes três tipos de software, quando implementados e em exploração corrente, permitem a obtenção de significativos ganhos de eficiência e reduções de custos. No entanto, quantas empresas podem dizer que os tem implementados, ou que ganharam muito com a sua implementação?

Por outro lado, quantas empresas têm um verdadeiro Sistema de Informação que lhes permita recolher informação, aumentar o conhecimento e tomar decisões em todas as Dimensões do seu Hiper-Espaço de Negócio? Quantas empresas desapareceram por não deterem um Sistema de Informação capaz de responder às suas necessidades? Quantas empresas deixaram de existir após o colapso de uma das suas Dimensões? Quantas empresas não conseguem realizar transacções de forma eficiente por que lhes falta um Sistema de Informação adequado às suas necessidades?

Estas são algumas das questões que devem ser respondidas tão rapidamente quanto possível, pois o futuro de cada empresa passa muito pela forma com "vê" o Mundo, mas também como o Mundo a "vê".

Lisboa, 27 de Dezembro de 2001